【體驗經濟】整合多元服務體驗,塑造品牌互動誘因 | 社區大學終身學習網
![【體驗經濟】整合多元服務體驗,塑造品牌互動誘因](https://i.imgur.com/1IaoGs0.jpg)
2018年7月12日—根據學者史密特(BerndH.Schmitt)綜合生物學、心理學、社會學等,提出顧客體驗的五大構面:感覺、情緒、思考、行動及關聯。以下分別說明這些構面的 ...
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隨著體驗經濟的普及,因此商圈店家的產品、消費行為及環境都被「體驗」、「美感」及「創意」所包裝[1],不論是都會型的大型百貨、休憩商圈、特色民宿或休閒農場皆是如此,無不思索如何以獨特的文化藝術創意或者是在地特色元素發展出其差異化,創造消費者或遊客更多歡樂、驚喜及美好的回憶。
根據學者史密特(Bernd H.Schmitt)綜合生物學、心理學、社會學等,提出顧客體驗[2]的五大構面:感覺、情緒、思考、行動及關聯。以下分別說明這些構面的意義(如表1-1所示)這些構面意義如下:
就「感覺」構面是由視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等知覺系統所塑造而成;有了感覺,才能帶來情緒、思考等其他體驗構面,因此它在顧客體驗[3]的形成中是扮演火車頭的角色。
消費者透過知覺系統接觸到服務實體環境與服務人員等,可延伸出購物環境的情境、空間佈置及裝飾等;就以信義商圈為例,原立足在信義商圈的新光三越臺北信義新天地,為迎戰微風集團等各大百貨設置,進行區隔各館定位[4],A11鎖定20至40歲青春新世代客群,尤其是4F專門販售運動用品相關的樓層,情境氛圍以運動場為主題,以紅色跑道為主要走道,同時喚起在消費者在大操場的場景,很淸楚明白這樓層可以買到運動用品。
另外提及是「關聯」構面,是指與理想中的自我,某個角色、群體與文化價值等產生聯繫。關聯可能以感覺、情緒、思考或行動的形式出現,然而,和這些體驗構面不同的是,關聯涉及更廣泛的社會文化環境或現象,而且對於消費者也具備更深刻的意義。
例如:2017年臺北世大運宣傳與推廣,為讓全民能夠感同身受,進運動場為選手加油,在捷運車廂內鋪上各種不同運動比賽場的圖案,尤其游泳池賽道的圖案,逼真程度看起來
猶如在水中行走,全新視覺效應,讓民眾能聯想到世大運。
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